2019.5月香港ディズニー番外編香港エクスプレスとのちょっとしたトラブル

前記事でお知らせした香港エクスプレスとのちょっとしたトラブルについてです。
私の愚痴があふれる内容になると思いますので、それはちょっと…な方は次の記事で。

香港エクスプレスは機内食の事前申し込みができます。しかも事前申し込みすると少し割引あり。
出発の96時間前であればいつでも注文できるのですが、私は予約と同時に申し込みました。
記憶が曖昧なところもあるのですが、メールと電話の履歴を頼りに時系列で出来事を書いていきます。
以下、赤は香港エクスプレスの言葉、青は私の心の声です。

出発の120時間前（５日前夕方）

知らない番号から着信がありました。仕事中で出られませんでした。番号から香港エクスプレスからだなと思い、10分後にかけ直しましたが、営業時間外（コールセンターは９時〜１８時）のため繋がりません。

出発の119時間前（５日前夕方）

香港エクスプレスからメールが（英語と中国語）。
機内食のサービス内容が変わったのであなたの予約している料理は提供できません。出発の96時間前までに連絡くれたら変更できますよ。それまでに連絡なかったら、こっちで変えときますね。
という内容でした。
トモちゃんに連絡、機内食の希望を聞きました。

出発の105時間前（４日前午前）

香港エクスプレスに何度も電話。混み合っているのか繋がりません。

出発の103時間前（４日前午前）

電話を諦めて機内食変更の内容をメール。変更が完了したら連絡をくれるよう依頼。

出発の81時間前（３日前午前）

アプリ上でも変更が反映されていないこと、変更完了の連絡がないことから不安になり、香港エクスプレスに電話。

機内食変更の確認を求めると変更はされていない。96時間前を過ぎているので変更はできない。取消ならできるので、機内で注文をしてくださいとのこと。
96時間より以前に連絡をしたことを伝えると、メールは私の担当ではないので知らないと。
そしてさっきのセリフ変更はされていない。96時間前を過ぎているので変更はできない。取消ならできるので、今の注文を取り消して、機内で注文をしてくださいを繰り返す。

（機内で注文したら割引にならないし…てか担当じゃないから知らないじゃなくてメールをまず確認してよ）

メールの確認をお願いして、待つことしばし。

メールの受信は確認できた。対応できていなかったのは香港エクスプレスの落ち度。でも私の担当ではないので知らない。今私にできるのは取消しかないとのこと。

（担当じゃないって言っても、メール見れるんじゃん！こちらはきちんとメールしていて、そちらの落ち度であるならどうして変えられないの？）

コールセンターの方は、ミスをしたのは私じゃないから知らない。変えられない。96時間前を過ぎてる。を繰り返すばかり。

（96時間前はわかったから（だいぶ省略していますが、テープですか？っていうくらい同じフレーズを繰り返します）あなたの目の前のシステム上、96時間前を過ぎたら入力できないのかもしれない。でも、やりようはいくらでもあるんじゃないの？）

あなたが取消しかできないなら、上司に相談してください。私のメールがきちんと処理されなかったことについても担当に確認して事情を教えてください。と伝え、明日中には必ず電話をすると言われたので切りました。

出発の52時間前（２日前午後）

待っても電話がないので、タイトルを緊急として、昨日のお返事の電話ください。ついでに機内食変更の内容も再度メールをしました。

出発の49時間前（２日前夕方）

メールの返信はもちろんなし。電話をかけてもかけても繋がらない。やっと繋がったが、英語のオペレーター。この時既に17時45分でしたが、日本語がわかる人は20分後に戻ると言われました。

（20分後って絶対営業時間外じゃん！）

何度も営業時間は６時までですよね？そちらからかけてください。そちらから今日中に電話するって約束したんです！と言っても（会話は英語）20分後に戻るからその時にかけろの一点張り。

案の定20分後にかけても営業時間外の自動音声…。

（ほらみろ！）

出発の46時間前（２日前夜）

メールの返信はやはりなし。当然電話もかかってきません。

（日本語でダメなら英語だ！）

今度はこれまでの経緯を長々と説明し、なんでそっちのミスでこっちが余分なお金を払わないといけないのか？納得できる理由を教えて！と全て英語で書いてみました。

この時には機内食の変更はすっかり諦めていましたが、ごめんね〜でも自分じゃないからわかんないも〜ん！じゃなくて、ちゃんと誠実に謝ってほしい。事情を（まぁうっかり見逃しちゃったってだけだとは思いつつ）説明してほしい！という気持ちでした。
このままうやむやにはさせない！というタダの意地だったとも思います。

このメールの２分後返事が来ました。
以下全文です。

> 尊敬なるお客様,
>
>
> 香港エクスプレスをお選びいただいて、誠に有難う御座います！
>
> ご返事を大変遅れまして、申し訳ございませんでした！
>
> この懸念のために,乗客の予約に関するお問い合わせがある場合は、コールセンターのホットラインに直
>
> 接お電話ください。
>
> (81) 0345 102 319 　営業時間 09:00~18:00
>
> 宜しくお願い致します！
>
> もしご質問がありましたら、御遠慮なく弊社のコールセンターにご連絡お願い致します。
>
>
> HKエクスプレス　Michelle Labor
> ホットライン：+81 0345 102 319（JAPAN）　　+852 3902 0288（HK）
> メールアドレス： guest.relations@hkexpress.com
> ホームページ： www.hkexpress.com
> Website : www.hkexpress.com

どっと疲れが…。

（だからさ、コールセンターが自分の担当じゃないって言うからメールしてるんでしょ。電話しても繋がらないし、やっと繋がったら英語で日本語わかる人は営業時間外にならないと戻らないって言われたけど？もうさ…誰か責任持とうよ。私がんばって英語の長文書いたのに電話しろの一言って…。）

日本語でメールが来たので、今度は日本語で事情を説明し、至急返信をしてくださいと伝えました。

そしてすぐ返信が。内容は…毎度おなじみの96時間前の話でした。私が出発103時間前に送った機内食変更メールの件は華麗にスルーです。
この後何度かメールのやり取りをしましたが、103時間前のメールについて触れる言葉は１つもありませんでした。
96時間前を過ぎたらもう変えられないんだよ〜ということを子どもに言い聞かせるように、言葉を変えながら私に伝えようとしてきます。

（その話は聞き飽きたわ！）

しかも私が送ったメールの件はスルーする癖に、私が、出発120時間前の香港エクスプレスからの電話に出なかったことを責めてきました。

（こりゃダメだ）

短文の方がいいなと思い「今、96時間前を過ぎているのは当然承知しています。○月○日（出発103時間前）の私からのメールを無視したのは何故ですか？」と送ってみました。